こんにちはサイコリスト・ハムイです。

今回はノンバーバルコミュニケーション（非言語コミュニケーション）を紹介します。

まぁ、自己紹介でも書いてますが私は元ホテルマンでした。ホテルマンというのはお客様を素早く察知していかに良いサービスを提供するのかが勝負になってきます。つまり観察力が大事になってきます。

行動、しぐさなど相手の事をどの様な人物なのか、読む方法はかなり多いですが誰にでもできて、簡単なものを紹介します。

ボディランゲージ

今回はボディランゲージ（体の動作を読む）という物です。

人間というのは心では隠せても、どうしても隠し切れないのが体に現れることがある。

まずお客様がホテルを利用するということは、見知らぬ土地に来ている可能性が高い。つまり知らない場所は不安でストレスに感じている。

そしてホテルをあまり利用しない人にとっては手続きを含め、何をしていいかわからないはずだ。

いち早くお客様を助けるために、瞬時に判断し不安を取り除かないといけない。助けて欲しいというシグナル（信号）を出しているかを読み取るヒントのひとつとして見るポイントがある。

■このボディランゲージに注目

それは手によるしぐさです。

不安やストレス、緊張などをするときは顔に手をあてる動作をしていることが多いです。脳がそのように表現するようになっているからです。

写真で見てみましょう。（本人撮影ｗｗｗ）

【しぐさ１】

個人的に、これを見た回数が一番多かった気がする。この手のひらで首を覆ったり触れたりするしぐさは不安、不快などを感じるときに表れやすい。

【しぐさ２】

少し限定的ですが、これはどちらかというと男性に表れやすいしぐさです。この部分をなだめて落ち着こうとしている傾向があります。

【しぐさ３】

これも上記と同様、不快、不安など、なだめるしぐさです。上記との違いは、わりとこのしぐさをしている人が多いということ。

この３パターンは基本として覚えておいても良いと思います。共通して言えることは、このしぐさをしているのはどれも良い意味で使っているということではないという事。言葉では言いにくそう、なので自然とこのようなシグナルがでています。人によって動作の強弱はありますが、基本は同じです。

それをこちらが素早く察知することによって相手を助けられる可能性がぐんと増えます。

具体例

例えばホテルで例えると以下の場面が挙げられます。

■周囲の観光へはどこへいっていいかわからない。

■どのように目的地へ行っていいかわからない。

■食事は何があるのか。

ざっくりとですがこんな感じでしょうか。

これは私の体験談ですが、ロビーに貼ってある観光地のポスターをずっと立ちながら眺めて、上記のしぐさ３をしているお客様を見つけました。

すかさず私は「そちらの観光地はおススメです。こちらからさほど遠くはなくタクシーですぐに行けます。落ち着いて観光していただけますので、もしお時間がございましたら是非行ってください。」

お客様は「じゃあ行ってみようか。」と言い向かっていただけたのです。帰られた際には「行ってよかった！ありがとう。」という言葉を頂いたときは嬉しかったですね。

ホテルだけしか使えないんじゃ？と思われたかもしれませんが、そんなことはありません。

ビジネスでも使えます。

普段の買い物の時どうですか？おそらく無意識にやっているので気づきにくいかもしれませんが、やっているかもしれませんよ。

具体例その２

こういう場面を思い浮かべてみてください。

家電量販店でパソコンでもテレビでもなんでもいいです。見に行くときに様々なメーカーの物が売っているので迷うはずですよね。

「どれにするべきか・・・。ベストの物はなんだ？これを買って後悔しないか・・・。」こう悩んでいるときに不安、ストレスなどが出ているのでしぐさに出てしまっていることが多いです。

売り手としてはチャンスです！！

そのしぐさを読み取ることで買ってもらえるかもしれない確率が上がるからです。悩んでいるということは現時点で購入するか、しないか半々です。

イメージしやすかったでしょうか？

最後に

簡単に書きましたけど、いかに人を観察するかによって自分がどう行動するのがかが大事です。それはどんな場面でもです。いろんなことに繋がります。

人が多い電車などでスマホを見るより、周りの人をみているほうが面白いかもしれませんね。それだけでも見る世界が変わって面白いとおもいませんか？

今後も役に立ちそうなことを、書いてきますので次回またお会いしましょう！