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接客のプロが伝授!3つの原因を改善して2倍売れる販売員になる!【声かけ】

お客様に声をかけや説明をしているけど全く商品が売れない。何が原因わからなくて困っている。

 

 

こんな悩みを解決します。

 

 

記事を書いた人

【名前:ハムイ】

  • ホテルマンとして入社し、わずか1年で現場責任者に抜擢
  • 退職後、転職先のスーパーマーケットで全国で10人しか選ばれない接客コンテストで表彰される
  • 10年上の経験がある接客のプロです。

 

以上の経験を活かして、どうすれば販売率を上げることができるのかを解説させていただきます。

この記事を読むとすぐに行動に移せることができて、今より2倍売り上げをアップさせるように改善できます。

 

 

 

販売員の方で、商品を売るときにお客様に声をかけて接しますよね。

声をかけても、こんな状況になりませんか?

 

  • ほとんどのお客様は声かけに応じてくれない
  • 声かけで反応はあったけど商品は買ってもらえない

 

もし心当たりがあるのであれば、3つの原因を見直すことで改善できます。

 

 

 

記事の内容

  • 買ってもらえる人を見極める
  • 1番やってはいけない声のかけ方
  • お客様の悩みを解決する

 

3つの原因をお教えした後、改善策をお伝えします。

 

こんな感じで進めてきますので、よろしくお願いします。

 

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1:買う人を見極めることが大切【観察せよ】

 

原因1つ目は、手当たりしだいに声をかけていることです。

 

売り場にいるお客様に対して、買ってもらうように声をかけまくる販売員がいますが逆効果です。

 

商品を手に取った=買う意志があるとは限りません。

手に取った後、商品を戻すのがほとんどですよね。

 

お客様の行動を把握し、本当に商品を買ってもらえる人なのかを見極める事が必要になります。

買わない人に声をかけても、時間の浪費と他の販売チャンスを逃すことになりますので観察が重要になります。

 

2:「何かお探しでしょうか?」は1番やってはいけな声のかけ方

 

原因2つ目です。

もしあなたが販売員で、お客様に声をかけるときにこんなセリフを言っていませんか??

 

 

何かお探しでしょうか??

 

 

一見、普通の声かけに見えるし、何が悪いだろうと思ったと思います、

 

残念ながら、このセリフではお客様の心を動かすことは不可能です。

今すぐにやめましょう。

 

どうして「何かお探しですか?」は悪いのか

なぜ「何かお探しですか?」は1番やってはいけない声かけなのでしょうか。

 

 

答えは、相手に「NO」と言わせる環境を自然と作り出しているのです。

 

 

ここでお客様の心境を考えてみましょう。

  1. 商品を見たいのに、声をかけられるのがウザいと感じる
  2. 「はい」と答えると買わされてしまうのではないか

 

主にこちらの2つがお客様の心境です。

 

最初から買い物で目的をもって買う人は少なく、自分で見たり感じたりして悩みます。

その悩みを解決して、はじめて商品を購入するという行動に繋がります。

 

たまたま寄った店先で、少し気になる商品があって見ていただけなのに「何かお探しですか?」と言われるとどう感じますか?

 

お客様の立場であれば、どう答えていいかわかりません。

すぐにその場から離れたくなります。

 

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3:お客様と共感をしようとしていない

原因3つ目。

声をかけて話を聞いてもらったとしても、商品を買ってもらえずに立ち去る人が多い と思ったことはありますよね。

 

答えは、お客様の悩みを解決していないのです。

悩みを聞く=共感をするということです。

 

商品が必要かどうかはお客様が決めることであり、こちらが決めることではありません。

商品を必要としているのか、悩みを聞いて解決するのが販売員の仕事です。

 

売れない販売員は自分の話をする

商品が売れない販売員として最も特徴的なのが、自分たちの話を相手にしているからです。

 

例えば、アパレルショップでお客様がシャツを手に取ったとしましょう。

それを見て販売員は声をかけて接客をする。

そして、商品の説明を続けてしまうことがあります。

 

お客様は商品の説明は求めていません。

長い話を聞くだけでもうんざりしますし、話が長いと警戒されるのでその場から離れます。

自分主体で話すのは相手の時間を奪う行為であり、してはいけないことです。

 

お客様の悩みを引き出すことが大切なのです。

 

【改善策】お客様に買ってもらえる方法!観察〜声かけ

商品が売れない3つの原因を知ったの、それぞれ改善をしていきましょう。

【改善策】

  1. お客様の身体の向きを観察する
  2. 声かけで、お客様に疑問形を言わるようにする
  3. 悩みを聞いて解決する

 

それぞれ解説させていただきます。

 

改善策1:お客様の身体の向きを観察する

商品を買う人と買わない人の目安として、身体の向きがヒントになってきます。

 

【買う人】

商品に対して、頭から足まで身体全体を向けている

【買わない人】

商品に対して上半身、または首だけしか向いていない

 

商品に対して体全体が向いていると、その商品に対して興味がある証拠です。

お客様は、そのまま商品を手に取って時間をかけて商品をチェックします。

 

一方、商品に対して上半身より上しか身体が向いていない人は買わない傾向にあります。

何これ?ふーん。

こういった人はすぐに商品を手にとってもすぐに戻して他の場所へ移動をします。

 

他に優先して行きたいところがあるので、身体全体は商品を向いていないということになります。

 

改善策2:声かけで、お客様に疑問形を言わるようにする

まず声をかけるタイミングを見計らいます。

 

  • 商品をじっくりと見ている
  • その場にしばらく立ち止まっている
  • 売場を数回行き交っている

 

このような条件であれば、購入していただけるチャンスだと思ってください。

 

そして、購入率を高くさせるには商品に対するきっかけを作ります。

それはこちらの声かけに対して、お客様が疑問形で返答をしてくるようにするのです。

 

例えば、こんな感じのセリフを言いましょう。

  • 非常におすすめの商品ですよ。
  • そちらの商品は機能的で使いやすいですよ。

 

このような言い方だとお客様は「何でなの??」と感じますよね。

その商品について、より興味を持ってもらうきっかけ作ります。

 

改善策3:お客様の悩みを聞いて解決する

ここが売れるか、売れないかの最終ポイントです。

声をかけたあとで、商品の説明をしてしまうと買いにくくなります。

 

まずはお客様がどういう状況なのか、商品が必要なのか、悩みを解決する必要があります。

 

 

例えば、服のパーカーを探しているお客様がいたとします。


【悪い例】

何かお探しですか?
楽に着れるパーカーが欲しいんですけど・・・
こちらのパーカーは○○の素材を使っていまして、フードを取り外すこともできて使い勝手が良いですよ
へー。そうなんですね。

 

パーカーの機能性だけを説明していて、お客様の悩みを解決していませんよね。

 

お客様が求めているのは「楽に着れる」ということです。

「いつでも着られるものなのか」が悩みとなっていますので以下のことが考えられます。

  • 年中着れるのか
  • 部屋着としても使えるのか
  • 荷物にならないか

これらを考えて、お客様に悩みを聞きます。

 


【例】

 

いくつか試着してみてくださいね
楽に着れるパーカーがほしいんですけど・・・
楽に着れるパーカーですね。普段はどのようにお過ごしですか?
近所くらいしか出歩かないけど、たまに外出先で肌寒いときにも使いたいと思ってます
なるほど、確かに少し寒いときもありますね。

でしたら、こちらのパーカーがおすすめです。生地が薄めなので荷物の邪魔にもなりません。

柔らかく加工しているので普段着としてもいいですし、室内での着用でも楽にお過ごし頂けます。

いいですね!買います!

 

 

楽に着れる → すぐに着れるものが良い → 出先でも使える服が良い

お客様の悩みを共感して解決していますよね。

何で悩んでいるのかを聞き出すことをしないと商品は売れません。

 

接客に関するおすすめの本2選

接客の基本としてオススメの本を2冊紹介させていただきます。

 

販売員の行動が書かれた本です。

タイトル通り、仕事ができる人と、できない人の行動の差が書かれていてイメージしやすいです。

 

こちらは接客で使うセリフが勉強できます。

言葉ひとつかえるだけで、お客様への気持ちが180度変わります。

そういったフレーズをインプットしましょう。

 

物にお金は出さず、価値にお金を出す

今回のまとめを書いておきます。

まとめ

  • 商品を買っていただけそうか観察する
  • 「何かお探しですか?」は使わずに、相手に疑問形で答えてもらう
  • お客様の悩みを聞いて、提案して一緒に解決する

 

 

世の中は物が溢れかえっています。

そんな中、自分の商品を売るのは本当に難しくなってきました。

 

物が多い分、お客様はどんな物が必要で、どんな時に使いたいのかを悩んでいます。

 

それを解決するのが販売員としてのお仕事になります。

 

お客様がお金を出すのは物ではありません。

その商品の価値に対してお金を出すということを忘れてはいけません。

 

他の人とは一味違う接客でお客様を喜ばせるように、画面越しで応援しています。

 

 

今回は以上です。

 

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